Ik ben ervan overtuigd dat Suriname op het gebied van klantenservice een flinke sprong vooruit zou kunnen maken als wij iets zouden overnemen van de gemiddelde Nederlander.
Ik heb het over assertiviteit.
Nederlanders staan erom bekend dat zij vrij gemakkelijk hun mond opentrekken wanneer iets niet naar behoren verloopt. Spontaan, direct en soms behoorlijk kritisch.
En eerlijk gezegd denk ik dat Suriname daar veel van kan leren.
Niet langer alles accepteren
In Suriname accepteren wij naar mijn mening nog te vaak zaken waarover wij eigenlijk zouden moeten klagen.
Een slechte dienstverlening, onvriendelijke behandeling, lang wachten, een product dat niet voldoet of een dienst waarvoor wel is betaald maar die niet naar behoren wordt geleverd.
Men haalt de schouders op, moppert misschien tegen familie of vrienden en gaat vervolgens gewoon naar huis.
Maar wat schieten we daarmee op?
Als een klant nooit klaagt, krijgt een bedrijf ook weinig prikkels om zichzelf te verbeteren. Als een patiënt onheus wordt behandeld maar niets zegt, blijft die manier van werken mogelijk gewoon bestaan. En hetzelfde geldt voor overheidsdiensten.
De klant moet durven spreken
Ik pleit er daarom niet voor dat Surinamers onbeleefd of agressief worden. Assertiviteit is iets anders dan agressie. Het betekent dat je op een normale, duidelijke en respectvolle manier aangeeft wanneer iets niet goed is.
“Dit is niet waarvoor ik heb betaald.”
“Dit vind ik geen correcte behandeling.”
“Waarom moet ik hier zo lang wachten?”
Dat soort vragen zouden veel vaker gesteld mogen worden.
Slechte service moet consequenties hebben
Bedrijven zouden uiteindelijk moeten begrijpen dat een klant geen gunst komt vragen. Een klant betaalt voor een product of dienst en mag daarvoor een redelijke kwaliteit en correcte behandeling verwachten.
Ook de overheid zou die mentaliteit moeten voelen. Misschien moeten wij daarom minder snel zeggen: “Laat maar, zo gaat het hier nu eenmaal.”
Want juist die berusting houdt slechte dienstverlening in stand.
Als Surinamers massaal hun stem laten horen wanneer iets niet deugt, geloof ik dat bedrijven én overheidsinstanties uiteindelijk weinig andere keuze hebben dan hun service te verbeteren.
Ida Thornhill is docente aan een lerarenopleiding in Paramaribo en actief als auteur en columniste.
Vanuit haar jarenlange ervaring in het onderwijs en haar brede maatschappelijke betrokkenheid schrijft zij over uiteenlopende thema’s die Suriname raken.
