Het incident rond de 81-jarige Eugène van der San Eugène van der San bij De Surinaamsche Bank is veel meer dan een ongelukkige woordenwisseling in een bankhal.
Het legt opnieuw een pijnlijk probleem bloot dat duizenden Surinamers dagelijks ervaren: de erbarmelijke staat van klantvriendelijkheid en dienstverlening in Suriname.
Volgens Van der San liep een discussie over kosten voor een rekeninguitdraai volledig uit de hand. Een bewaker zou hem hebben vastgepakt en hardhandig uit het filiaal hebben verwijderd, waarna hij op zijn rug en hoofd terechtkwam.
Dat dit zou gebeuren met een man van 81 jaar, enkele dagen voor zijn 82ste verjaardag, is op zichzelf al schokkend. Maar misschien nog schokkender is dat veel burgers bij het horen van dit verhaal niet verbaasd reageerden. Integendeel: velen herkennen het patroon.
Een cultuur van arrogantie en minachting
In Suriname lijkt dienstverlening steeds vaker gebaseerd op macht in plaats van service. Of het nu gaat om banken, overheidskantoren, telecombedrijven, winkels, ziekenhuizen of nutsbedrijven: klanten worden regelmatig behandeld alsof zij een last zijn in plaats van de reden van het bestaan van die organisaties.
Respectvolle communicatie ontbreekt vaak volledig. Burgers worden afgesnauwd, genegeerd of van loket naar loket gestuurd. Vragen stellen wordt soms gezien als irritant gedrag.
Klachten worden defensief opgevat in plaats van professioneel afgehandeld. En wanneer situaties escaleren, grijpen sommige medewerkers direct naar intimidatie of machtsvertoon.
Het incident bij De Surinaamsche Bank past exact in dat bredere maatschappelijke probleem.
Wat als hij was overleden?
De vraag die nu hardop gesteld moet worden, is simpel maar confronterend: wat als Eugène van der San was overleden na die val?
Een man van 81 jaar die op zijn rug en hoofd valt, loopt een reëel risico op ernstig letsel, hersenbloedingen of fatale complicaties. Ouderen zijn fysiek kwetsbaarder. Elke vorm van fysiek optreden tegen een senior burger vraagt daarom uiterste voorzichtigheid en professionaliteit.
Het feit dat een conflict over bankkosten überhaupt kon escaleren tot een fysieke confrontatie zegt veel over hoe slecht conflictbeheersing en klantcommunicatie soms functioneren binnen Surinaamse dienstverlenende instellingen.
Excuses alleen zijn niet genoeg
De Surinaamsche Bank heeft inmiddels verklaard het incident “ten zeerste” te betreuren en stelt dat passende maatregelen zullen worden getroffen. Dat is correct en noodzakelijk. Maar Surinamers horen dit soort verklaringen vaker na incidenten. De echte vraag is: verandert er daarna werkelijk iets?
Want dit is niet het eerste incident binnen een dienstverlenend bedrijf in Suriname. Regelmatig duiken verhalen op van klanten die vernederd, onbeschoft behandeld of zelfs agressief benaderd worden. Vaak verdwijnen zulke zaken snel uit de actualiteit zonder dat structurele verbeteringen zichtbaar worden.
Training ontbreekt, mentaliteit ook
Een groot deel van het probleem lijkt te liggen in een gebrek aan professionele training én mentaliteit. Veel medewerkers in dienstverlenende functies zijn technisch misschien inzetbaar, maar missen vaardigheden in communicatie, empathie, de-escalatie en klantgericht handelen.
Klantvriendelijkheid wordt in Suriname nog te vaak gezien als een luxe in plaats van een professionele standaard. Terwijl dienstverlening juist draait om respect, geduld en probleemoplossend vermogen — vooral wanneer klanten gefrustreerd of emotioneel reageren.
Een klant hoeft niet perfect beleefd te zijn om alsnog correct behandeld te worden. Professionaliteit betekent juist dat medewerkers kalm blijven wanneer situaties moeilijk worden.
Ouderen verdienen bescherming, geen vernedering
De behandeling van seniorenburgers verdient bovendien extra aandacht. Ouderen zouden zich veilig moeten voelen in banken, overheidsinstellingen en publieke ruimtes.
In plaats daarvan horen we steeds vaker verhalen van ouderen die uren moeten wachten, onduidelijke informatie krijgen of respectloos worden aangesproken.
Dat tast niet alleen hun waardigheid aan, maar ook hun vertrouwen in instituties.
Tijd voor nationale zelfreflectie
Suriname praat graag over ontwikkeling, investeringen en economische groei. Maar echte ontwikkeling begint niet alleen met olie-inkomsten of nieuwe gebouwen. Het begint bij hoe mensen elkaar behandelen.
Een land kan zichzelf modern noemen, maar zolang burgers dagelijks vernedering ervaren bij basale dienstverlening, blijft die ontwikkeling oppervlakkig.
Misschien wordt het tijd dat bedrijven en instellingen in Suriname eindelijk begrijpen dat klantvriendelijkheid geen gunst is. Het is een fundamentele professionele verantwoordelijkheid. En wanneer die verantwoordelijkheid ontbreekt, kunnen de gevolgen ernstig zijn — soms zelfs levensgevaarlijk.
Sheila Mijjals
UMA Legal Aid & Marketing
Dit artikel betreft een ingezonden opiniestuk. Voor de publicatie van ingezonden artikelen hanteren wij specifieke voorwaarden. Voor meer informatie of om zelf een ingezonden bericht te sturen, kunt u contact opnemen via [email protected] of direct via WhatsApp.
Let op: Publicatie van opiniestukken houdt niet in dat GFC Nieuws het eens is met de inhoud
