Wat ik zie bij sommige Bureaus voor Burgerzaken (BvB’s) is niet iets van vroeger.
Het gebeurt nog steeds. En eerlijk gezegd: het vertrouwen dat de overheid zegt te willen herstellen, wordt juist daar elke dag opnieuw onder druk gezet.
Er wordt gesproken over verbetering, over efficiëntie en over klantvriendelijkheid. Maar als je zelf aan de balie staat, zie je iets anders: ongeschoolde en soms ronduit onbeleefde dienstverleners, mensen die meer bezig zijn met hun telefoon, met eten of met onderling praten dan met de burger die voor hen staat.
Dat is geen incident meer. Dat is een patroon dat je als burger niet kunt negeren.
De burger als last in plaats van klant
In theorie is de burger de reden dat deze diensten bestaan. In de praktijk voelt het vaak anders. Je staat te wachten, soms lang, terwijl er weinig gevoel is van urgentie of respect voor je tijd.
Het idee dat “als er niemand komt, men gewoon wacht” zie je terug in de houding op de werkvloer. Maar publieke dienstverlening zou juist actief, alert en dienstbaar moeten zijn. Niet passief en afwachtend.
Telefoon, eten en onverschilligheid
Er wordt vaak gewezen op regels, procedures en gebrek aan middelen. Dat zal best een deel van het probleem zijn. Maar wat je als burger vooral ervaart, is houding.
Een vriendelijke begroeting, aandachtig luisteren en serieus geholpen worden – dat zijn geen luxe zaken. Dat is de basis van publieke dienstverlening. En precies daar gaat het te vaak mis.
Wat me het meest stoort, is niet alleen traagheid of drukte. Het is de onverschilligheid. Medewerkers die op hun telefoon zitten terwijl mensen wachten. Of gewoon rustig eten terwijl de rij langer wordt.
Dat geeft als burger het gevoel dat je niet belangrijk bent. En dat gevoel blijft hangen, lang nadat je het gebouw hebt verlaten.
Vertrouwen wordt niet gevraagd, maar verdiend
Er wordt vaak gezegd dat het vertrouwen in de overheid hersteld moet worden. Maar vertrouwen is geen iets dat je simpelweg kunt terugvragen van burgers. Het moet verdiend worden, elke dag opnieuw.
En dat gebeurt niet met mooie woorden of nieuwe gebouwen, maar met gedrag op de werkvloer.
De echte vraag die blijft hangen
Als de basis van dienstverlening niet klopt – respect, aandacht en professionaliteit – hoe realistisch is het dan om te spreken over herstel van vertrouwen?
Zolang dat niet serieus wordt aangepakt, blijft de kloof tussen overheid en burger bestaan. Niet op papier, maar in de dagelijkse realiteit.
Conclusie
Als burger zie ik geen structurele verandering in houding en gedrag. En dat is precies waar het misgaat. Want publieke dienstverlening draait niet alleen om systemen en beleid, maar vooral om mensen die hun werk met respect en verantwoordelijkheid uitvoeren.
Zonder dat blijft het vertrouwen iets waarover gesproken wordt, maar dat in de praktijk steeds verder afbrokkelt.
J. van Hetten
Dit artikel betreft een ingezonden opiniestuk. Voor de publicatie van ingezonden artikelen hanteren wij specifieke voorwaarden. Voor meer informatie of om zelf een ingezonden bericht te sturen, kunt u contact opnemen via [email protected] of direct via WhatsApp.
Let op: Publicatie van opiniestukken houdt niet in dat GFC Nieuws het eens is met de inhoud
