Een burger die woensdag een e-paspoort wilde aanvragen, heeft te maken gekregen met meerdere storingen en gebrekkige communicatie bij verschillende locaties van het Centraal Bureau voor Burgerzaken (CBB).
De burger, die anoniem wenst te blijven, spreekt van een frustrerende ervaring waarbij hij meerdere locaties moest bezoeken zonder zijn aanvraag te kunnen afronden.
De burger vertrok rond 08.00 uur vanuit huis en begaf zich eerst naar het commissariaat Noord. Bij aankomst bleek de e-booth daar buitenwerking te zijn. De burger werd vervolgens verwezen naar Kwatta.
Na een reis door het drukke verkeer richting Kwatta bleek ook daar sprake te zijn van een probleem. Volgens de burger was er een storing met het Finabank-betaalapparaat (POS). Zijn gegevens werden genoteerd en hem werd meegedeeld dat hij zou worden gebeld zodra de storing was verholpen.
Omdat de aanvraag nog steeds niet kon worden afgerond, besloot de burger vervolgens naar het CBB aan de Jaggernath Lachmonstraat te gaan.
Daar werd hij naar het laatste loket van het achtergebouw verwezen. Bij het loket kreeg hij de instructie om bij de kassa te betalen.
Eenmaal bij de kassa aangekomen, kreeg hij echter te horen dat er opnieuw een storing was. Volgens de burger was hij hierover bij het vorige loket niet geïnformeerd.
Gebrekkige communicatie
Naast de technische problemen is vooral de communicatie tussen de verschillende loketten een punt van kritiek. De burger vindt het onredelijk dat mensen zich van de ene locatie naar de andere moeten verplaatsen, terwijl zij bij aankomst opnieuw worden geconfronteerd met een storing.
“Als er ergens een storing is, zou dat vooraf duidelijk aan de burger moeten worden meegedeeld. Dat voorkomt onnodige reizen, lange wachttijden en frustratie”, aldus de burger.
Oproep tot betere noodvoorzieningen
De ervaring roept volgens de burger ook vragen op over de afhankelijkheid van één betaalsysteem of financiële dienstverlener voor essentiële overheidsdiensten.
Wanneer een POS-systeem uitvalt, kan dit volgens hem direct gevolgen hebben voor grote groepen burgers die hun documenten of overheidsdiensten moeten aanvragen.
De burger doet daarom een oproep aan het CBB en andere overheidsinstanties om te zorgen voor meerdere betaalmogelijkheden en adequate back-upvoorzieningen.
Naast een tweede POS-systeem zouden bijvoorbeeld alternatieve betaalmethoden, digitale betaalmogelijkheden of een duidelijke noodprocedure kunnen worden ingezet wanneer een betaalterminal of bankdienst uitvalt.
Ook wordt aanbevolen om storingen centraal en onmiddellijk te communiceren naar alle betrokken CBB-locaties. Een eenvoudig bericht aan medewerkers en burgers kan voorkomen dat mensen onnodig naar een andere locatie reizen.
Betrouwbare dienstverlening noodzakelijk
De kwestie onderstreept volgens de burger een breder probleem: essentiële overheidsdiensten moeten zo worden ingericht dat een technische storing bij één externe dienstverlener niet direct leidt tot landelijke of regionale vertragingen.
“Burgers nemen vrij van hun werk, reizen door het verkeer en maken kosten om hun documenten in orde te maken. Als een systeem niet werkt, moet de overheid ervoor zorgen dat er een alternatief beschikbaar is”, stelt de burger.
De ervaring vormt daarmee niet alleen een klacht over één mislukte e-paspoortaanvraag, maar ook een oproep tot betere coördinatie, communicatie en continuïteit van overheidsdiensten.
Burgers zouden erop moeten kunnen vertrouwen dat zij, wanneer zij naar een overheidsinstantie komen, vooraf weten of de benodigde systemen functioneren en welke alternatieven beschikbaar zijn bij een storing.
