Wie bij KLM in het Nederlands klaagt over een vertraagde vlucht, verdwenen koffer of terugbetaling, kan in de toekomst te maken krijgen met een medewerker in de Filipijnen.
‘De Koninklijke’ gaat namelijk een deel van haar schriftelijke klantenservice verplaatsen naar Manilla.
Ook voor reizigers tussen Nederland en Suriname is deze verandering relevant, al heeft KLM nog niet bevestigd welke klachten over de Surinameroute vanuit Manilla worden behandeld.
KLM bevestigde de plannen deze week tegenover persbureau ANP, nadat De Telegraaf erover had bericht.
Nederlandse klachten worden vanuit Azië behandeld
Volgens KLM worden de werkzaamheden geleidelijk overgebracht naar een bestaand contactcentrum in de Filipijnse hoofdstad.
Dit centrum behandelt al jarenlang vragen en klachten van KLM-passagiers uit verschillende landen.
De verplaatsing betreft werkzaamheden ter grootte van 126 voltijdsbanen. KLM wil de personele gevolgen in Nederland zoveel mogelijk opvangen door medewerkers die vertrekken niet automatisch te vervangen.
De maatschappij heeft geen definitieve datum bekendgemaakt waarop de verhuizing volledig moet zijn afgerond.
AI helpt bij vertalen
Volgens De Telegraaf krijgen medewerkers in Manilla ondersteuning van een speciaal ontwikkelde vertaaltool met kunstmatige intelligentie.
Daarmee kunnen Nederlandstalige klantvragen worden verwerkt zonder dat de medewerkers zelf noodzakelijkerwijs Nederlands spreken.
KLM verzekert dat klanten die in het Nederlands schrijven ook in het Nederlands antwoord blijven krijgen.
Er is niet bevestigd dat kunstmatige intelligentie zelfstandig beslist over klachten of vergoedingen.
Wat betekent dit voor Surinamereizigers?
Denk bijvoorbeeld aan een passagier die op Zanderij aankomt zonder zijn koffer en vervolgens bij KLM een vergoeding vraagt voor noodzakelijke aankopen.
Of aan iemand in Nederland die schriftelijk geld terugvraagt na een geannuleerde vlucht naar Paramaribo.
Zulke verzoeken zouden onder de verplaatste werkzaamheden kunnen vallen. Welke dossiers daadwerkelijk vanuit Manilla worden behandeld, is nog niet bekend.
Ook is niet vastgesteld dat de verandering tot langere wachttijden of meer fouten leidt.
Klachten blijven gewoon mogelijk in het Nederlands
Reizigers hoeven hun klachten dus niet voortaan in het Engels te schrijven.
KLM heeft op zijn website afzonderlijke contactmogelijkheden voor bagageproblemen, terugbetalingen en andere klachten.
Bij vertraagde bagage kunnen reizigers onder voorwaarden vergoeding vragen voor noodzakelijke aankopen. Volgens KLM moet zo’n verzoek binnen 21 dagen na ontvangst van de bagage worden ingediend.
KLM heeft nog niet bekendgemaakt wanneer de overheveling voor Nederlandstalige klanten volledig is afgerond.
