De Surinaamse ondernemer Renato Archer spreekt zijn zorgen uit over de manier waarop verschillende bedrijven in Suriname omgaan met hun klanten.
Volgens Archer doen zich bij onder meer luchtvaartmaatschappijen, banken en andere dienstverleners regelmatig situaties voor waarbij klanten zelf herhaaldelijk contact moeten opnemen om een probleem opgelost te krijgen.
“Het gaat niet goed”, stelt Archer. Volgens hem krijgt hij steeds vaker signalen en ervaart hij zelf situaties waarbij de communicatie tussen bedrijven en klanten tekortschiet.
Klanten moeten zelf achter oplossingen aan
Archer merkt op dat klanten bij problemen regelmatig meerdere keren moeten bellen voordat zij een reactie krijgen. Ook berichten via WhatsApp of e-mail zouden volgens hem niet altijd tijdig worden beantwoord.
Daarnaast komt het volgens Archer voor dat klanten van de ene medewerker naar de andere worden doorverwezen, zonder dat duidelijk is wie verantwoordelijk is voor de verdere afhandeling van een probleem.
“Je hebt een probleem en moet zelf meerdere keren bellen. Je stuurt een WhatsApp of e-mail en krijgt geen reactie. Je wordt van de ene persoon naar de andere gestuurd. Niemand lijkt precies te weten wat de status is”, aldus Archer.
Volgens de ondernemer ligt het probleem niet uitsluitend bij één bepaalde sector. Hij noemt onder meer luchtvaartmaatschappijen en banken als voorbeelden, maar ziet vergelijkbare situaties ook bij andere bedrijven.
Persoonlijke ervaring met luchtvaartmaatschappij
Archer geeft aan dat hij momenteel zelf overweegt om voor toekomstige reizen naar Suriname gebruik te maken van een andere luchtvaartmaatschappij.
Hij zegt dat deze overweging mede voortkomt uit de verschillende problemen die hij online ziet en die hij naar eigen zeggen zelf heeft ervaren.
Volgens Archer kunnen dergelijke ervaringen invloed hebben op de keuze van consumenten voor een bedrijf of dienstverlener.
Kleine problemen kunnen grote gevolgen hebben
De ondernemer wijst erop dat een negatieve klantervaring volgens hem niet altijd begint met een groot probleem. Vaak gaat het om een relatief eenvoudige kwestie die met tijdige communicatie en een proactieve aanpak opgelost zou kunnen worden.
Wanneer een dergelijke kwestie echter blijft liggen of onvoldoende wordt opgevolgd, kan volgens Archer een kleine klacht uitgroeien tot een negatieve ervaring die een klant langere tijd bijblijft.
“En uiteindelijk moet jij als betalende klant zelf achter een oplossing aan”, zegt hij.
Klanten kunnen kiezen voor alternatieven
Archer waarschuwt dat bedrijven rekening moeten houden met veranderend consumentengedrag. Volgens hem bestaat het risico dat klanten op een gegeven moment niet langer de moeite nemen om hun klachten kenbaar te maken, maar eenvoudigweg overstappen naar een andere aanbieder.
“Het gevaar is dat klanten op een gegeven moment niet meer klagen. Ze gaan gewoon op zoek naar alternatieven”, aldus Archer.
Met het toenemende aantal lokale en internationale aanbieders hebben consumenten volgens hem steeds meer mogelijkheden om een andere keuze te maken. Bedrijven zouden daarom meer aandacht moeten besteden aan de totale klantervaring.
Webinar over Customer Experience
Om het onderwerp verder onder de aandacht te brengen, organiseert Archer binnenkort een webinar over Customer Experience.
Tijdens de sessie wil hij onder meer ingaan op de manier waarop bedrijven hun klantgerichtheid kunnen verbeteren en hoe zij problemen en klachten effectiever kunnen aanpakken.
Volgens Archer is goede klantenservice niet alleen een kwestie van vriendelijk communiceren, maar ook van verantwoordelijkheid nemen, duidelijkheid bieden en klanten actief op de hoogte houden van de voortgang van een probleem.
Met het webinar wil hij bedrijven bewust maken van het belang van een betere Customer Experience en van de gevolgen die een gebrekkige dienstverlening kan hebben voor klanttevredenheid en klantenbinding.
