Elke ochtend staan ze vroeg op om Nederlandse klanten te woord te staan. Surinaamse callcentermedewerkers draaien mee in het ritme van Europa, nemen klachten op, geven informatie en zorgen voor service met een glimlach aan de andere kant van de lijn.
Voor veel mensen is het een gewilde baan: betaald in valuta, werkervaring opdoen, misschien zelfs sparen voor een toekomst in Europa of elders.
Maar wat velen niet weten, is dat hun werk langzaam maar zeker onder druk staat. In het westen worden steeds meer klantgesprekken automatisch afgehandeld.
Banken, energiemaatschappijen en verzekeraars zetten chatbots en voicebots in die getraind zijn op duizenden opgenomen gesprekken.
Die gesprekken zijn door machine learning-systemen geanalyseerd, waardoor het systeem leert herkennen wat een klant wil, nog vóór die het helemaal heeft uitgelegd.
Denk aan een chatbot die je automatisch doorverbindt, of een telefoonstem die meteen antwoord geeft op je vraag zonder dat er een mens aan te pas komt.
Sommige bedrijven gebruiken zelfs AI die emoties in de stem detecteert om zo gesprekken beter te sturen.
Hoewel het nog niet duidelijk is of Surinaamse callcenters hier ook al aan meedoen, is het in het buitenland dus volop gaande.
En omdat AI steeds sneller, slimmer én goedkoper wordt, is het waarschijnlijk een kwestie van tijd voor Suriname ook wordt geraakt.
Experts adviseren daarom om vooruit te denken. “Is mijn baan te automatiseren?” is geen theoretische vraag meer, maar eentje die bepalend kan zijn voor de toekomst van duizenden Surinaamse gezinnen.
Voorlopig houden de bedrijven de goedkope arbeidskrachten hier nog in stand, maar dat voordeel kan zomaar verdwijnen zodra de technologie efficiënter wordt dan de mens.
Foto ter illustratie.
